اصول اخلاقی در فروش چیست؟
قطعا بارها در اطرافتان با فروشندگانی مواجه شدید که قیمت اجناس و کالای خود را بیشتر از حد مجاز به فروش می‌رسانند و چون با افزایش این قیمت پورسانت بیشتری هم می‌گیرند از کاری که انجام داده‌اند بسیار خوشحال‌اند، از طرفی دیگر منافع سازمانشان را که تا حدود زیادی به آنها وابسته است را توانسته‌اند تامین کنند. اما به چه قیمتی؟ آیا می‌دانید رعایت نکردن اخلاق در فروش چه ضرر بزرگی به سازمان وارد می‌کند؟
اولین نتیجه این بی اخلاقی این است که، مدت زمان زیادی نمی‌گذرد که مشتریانشان از قیمت واقعی محصولات اطلاع پیدا می‌کنند، مخصوصا در دنیای امروز با توجه به گسترش ارتباطات این کار سریع‌تر هم اتفاق می‌افتد. در نتیجه، مشتریان به طور کامل اعتمادشان را به آن برند و سازمان از دست می‌دهند و هیچ چیز بدتر از این اتفاق برای یک سازمان نیست. اشتباهی که این افراد مرتکب می‌شوند این است که آنها به منافع کوتاه مدت خود نگاه می‌کنند و منافع بلند مدتشان را فراموش می‌کنند.
اخلاق در فروش چیست؟
اخلاق در فروش را می‌توان به عنوان رفتار صادقانه و درست‌کارانه‌ای در نظر گرفت که در نهایت موجب ایجاد روابط بلند مدت با مشتریان می‌گردد. رفتارهایی از جمله فروش محصولاتی که تامین‌کننده نیاز مشتریان نبوده، ارائه اطلاعات نادرست از محصول به مشتری و استفاده از ابزار فشار برای فروش محصول را می‌توان از جمله موارد غیر اخلاقی در تیم فروش دانست . تمام کارهایی که در سازمان‌ها انجام می‌گیرد فقط برای این است که در نهایت رضایت مشتری جلب شود، رضایت مشتری یعنی مصرف کننده نیازش را به واسطه مصرف کالا و خدماتی که ما ارائه می‌دهیم برآورده سازد و این برآورده شدن توأم با خشنودی باشد.
رضایت مشتری به کمک وفاداری، تکرار خرید و ارتبـاط دهان به دهان با افراد دیگر می‌تواند باعث سود آوری هرچه بیشتر سازمان شود و این اتفاق فقط زمانی انجام می‌گیرد که فرهنگ سازمان مبتنی بر اخلاق باشد. وقتی که فرهنگ یک سازمان به این صورت باشد به تبع آن همه کارمندانش هم از اصول اخلاقی پیروی می‌کنند. اکنون می‌خواهیم چند مورد از ویژگی‌های اخلاقی را که باید رعایت کنید را برایتان شرح دهیم. مطالعه تکمیلی : منشور اخلاقی در رضایت مشتری
صداقت در فروش
اولین اصل اخلاق در فروش صداقت است.اگر خواهان آن هستید که مشتریان به شما وفادار باشند و حتی این وفاداری را به دوستان و آشنایان خود انتقال دهند در درجه اول باید با مشتری‌هایتان صادق باشید.
رفتار عادلانه در فروش
دومین اصل اخلاق در فروش عدالت است. شما باید با مشتریان بالقوه و بالفعل خود با عدالت رفتار کنید. آنها می‌خواهند مطمئن شوند که قیمتی که برای کالا می‌پردازند عادلانه است.
اطلاعات اشتباه و اضافه
اتفاقی که امروزه بسیار شاهد آن هستیم این است که فروشنده‌ها و حتی خود سازمان‌ها برای جلب مشتریان بیشتر اطلاعات اشتباه و اضافه‌ای به مشتریانشان می‌دهند یا در ویژگی‌های محصولاتشان اغراق می‌کنند. پیش از هر چیز، بدانید بسیاری از مشتریان دقیقا زمانی که در حال اغراق کردن درباره محصولاتتان هستید به این موضوع پی می‌برند زیرا این اتفاق را بارها و بارها تجربه کرده‌اند. همچنین، دیگر این کارتان باعث می‌شود که آنها حتی ویژگی‌های واقعی و خوبی که محصولات و خدماتتان دارد را نبینند. اگر آن چیزی را که می‌گویید ارائه ندهید مشتریان را مایوس کرده و احتمال اینکه آنها باز هم از شما خرید کنند بسیار کم می‌شود.
مشتریانتان آگاه‌اند
بسیاری از فروشندگان حس می‌کنند که فقط آنها همه چیز را می‌دانند و در برخورد با مشتریان با آنها مثل یک انسان نادان رفتار می‌کنند که از هیچ چیز آگاه نیست. آنها اگر چیزی را نمی‌دانندطبق اصول حرفه‌ای اخلاق در فروش این مسئولیت شما است که موضوع را با بیان درست برایشان توضیح دهید. مشتریان دوست ندارند با آنها بحث کنید پس حتی اگر اشتباه هم می‌کنند لازم نیست شروع به آوردن دلیل و برهان منطقی برایشان کنید.
لحن مثبت
لحن مثبت مکالمه را به سمت جلو پیش می‌برد و از سوءتفاهم‌های احتمالی جلوگیری می‌کند. کلماتی مانند نتوانستن، نشدن و باید بار منفی دارند و بهتر است در زمان صحبت با مشتری از آنها استفاده نکنیم. همیشه به خاطر داشته باشید؛ به جای آنکه یک عکس‌العمل بدون فکر انجام دهید، بر روی مشکل تمرکز کرده و به راه حل آن فکر کنید.
مثال‌های زیر را در نظر بگیرید:
بد: نه ما آن چه می‌خواهید را نداریم.
“معمولی: متوجه منظور شما شدم و می‌دانم که این ویژگی مفید است، اما متأسفانه در حال حاضر برنامه‌ای برای استفاده از این ویژگی نداریم.
“خوب : بسیار ممنون هستیم که وقت خود را در اختیار ما قرار داده‌اید و نظر خود را با ما به اشتراک گذاشته‌اید. درحال حاضر، امکان استفاده از این ویژگی وجود ندارد. اکثر ویژگی‌هایی که ما در آینده به محصولاتمان اضافه می‌کنیم از ایده‌های شما گرفته می‌شوند. از اینکه ایده‌ی خود را با مطرح کرده‌اید سپاسگزاریم.
مثالی دیگر
فرض کنید یکی از محصولات شما تمام شده و ۱ ماه زمان می‌برد تا موجودی انبار تکمیل شود، حال می‌خواهید این اطلاعات را در اختیار مشتری قرار دهید. به پاسخ‌های زیر دقت کنید”
لحن منفی:
من نمی‌توانم تا یک ماه آینده این محصول را در اختیار شما قرار دهم. در حال حاضر در انبار موجودی نداریم و شما باید چند هفته صبر کنید، اما می‌توانیم سفارش شما را امروز ثبت کنیم.
لحن مثبت:
محصولی که شما می‌خواهید تازه سفارش داده شده و تا یک ماه آینده در انبار موجود خواهد شد. من می‌توانم سفارش شما را همین الان ثبت کرده و به محض کامل شدن موجودی انبار، برایتان ارسال کنم.
اگر دقت کنید متوجه می‌شوید که در لحن مثبت، بر روی راه حل مشکل تمرکز شده است. همچنین، میزان مأیوس شدن مشتری‌ها را نیز کاهش می‌دهد. به یاد داشته باشید مشتری‌ها به مشکلات شما اهمیتی نمی‌دهند و دوست دارند بدانند که مشکل خودشان چگونه رفع خواهد شد.
استفاده از لحن مثبت در شرایطی که مشتری برای رفع مشکل باید با شما همکاری کند، بهترین راه حل است. لحن مثبت شرایط را برای تعاملات آینده مهیا می‌کند. همچنین، مشتری احساس می‌کند که زمانش را هدر نداده است. توجه داشته باشید که داشتن لحن مثبت یکی از اصول اخلاق در فروش است که از اهمیت به سزایی برخوردار است.
نفروشید، کمک کنید
هیچ‌گاه سعی نکنید که مشتریانتان را در مضیقه قرار دهید و به زور چیزی را به آن ها تحمیل کنید. مشتریان شما دوست دارند که در آرامش و با آسودگی خاطر خرید کنند. مطمئن باشید اگر یک بار هم به اجبار بتوانید کالا یا خدماتی را به مشتری بفروشید، دیگر آن مشتری را نخواهید دید. چرا که افراد دوست دارند، با رضایت خاطر برای کالا یا خدماتی هزینه کنند.
زمانی که شما با ملاحظه اصول اخلاق در فروش از روش خاصی اطلاعات را به مشتری منتقل می‌کنید یا از آنها فیدبک می‌گیرید، بازدهی بسیار بهتری را در کسب‌و‌کار خود مشاهده خواهید کرد. مطمئن باشید این بازدهی به مراتب بهتر از پکیج‌ها و تخفیفاتی است که به مشتریان می‌دهید.
رعایت اخلاق در کسب و کار در درجه اول یک ضرورت و یک اصل است و به کار گیری آن برای ارتباط با دیگران و کسب رضایت مشتریان یک هنر است اما استفاده از آن برای پیشبرد اهداف، یک علم! نحوه برخورد با مشتری، تأثیر بسیار زیادی روی برند شما دارد. قطعا شما هم می‌دانستید که رعایت اصول اخلاقی در کسب و کارتان یک اصل اما آیا نحوه استفاده و به کارگیری آن برای افزایش بازده و سود کسب و کارتان را هم می‌دانید؟ آیا با دیگر مباحثی که برای فروش هرچه بیشتر سازمانتان یک الزام است آشنایی دارید؟
جهت کمک به شما ما در مدرسه کسب و کار آیا در دوره مهندسی فروش به صورت کامل روش‌های ایجاد استراتژی برای فروش موفق و حرفه‌ای را آموزش داده‌ایم.
پرسش و پاسخ :
- اخلاق در فروش چیست؟
منظور از اخلاق فروش این است که هنگام فروش محصول خود از شیوه‌های فروش قابل اعتماد، اطلاعات دقیق و توجه صادقانه به نیازهای مشتریان استفاده می‌کنید. برخلاف ذهنیت «فروش به هر قیمتی»، فروش اخلاقی شامل حفظ یکپارچگی حرفه‌ای نمایندگان فروش شما در هر ارتباط و مذاکره فروش است.
- چرا داشتن اخلاق در فروش اهمیت بالایی دارد؟
عمل به منشور و رفتار اخلاقی در فروش به مشتری کمک می‌کند از محصولات و خدمات با اطمینان بیشتری خرید و استفاده کنند. داشتن اخلاق در فروش به جلب اعتماد و وفاداری مشتریان کمک می‌کند تا برند شما بیشتر معرفی شود.
- آیا نمایندگان فروش یک سازمان هم باید اخلاق فروش داشته باشند؟
نصب قیمت منصفانه به کالاها و رعایت عدل در حق مصرف کننده از اصول اخلاقی نمایندگان فروش است. نمایندگان فروش اگر به درستی هدایت و آموزش داده شود می‌تواند از نظر گارانتی، قیمت و غیره برای مشتریان با اعتماد بالا به فروش برساند.
