ارتباط با مشتری سرلوحه کاری یک سازمان مشتری مدار است. امروزه و در عصر دیجیتال، برندهای تجاری در بازارهایی پرازدحام مشغول رقابت برای فروش بیشتر و پیدا نمودن روش های بهبود ارتباط با مشتری هستند. ایجاد تجربیات لذت‌بخش٬ آن چیزی است که آنها را در عرصه‌ی رقابت فروش در شرایط بهتری نسبت به سایر رقبا قرار می‌دهد.
جذب مشتری مرحله قبل از شروع ارتباط با مشتری
برای قرن‌ها تمرکز تاجران بر آوردن خریداران و کشاندن مشتریان پولدار به جلوی ویترین فروشگاه‌ها بود. امروزه با رونق گرفتن تجارت آنلاین٬ آن اهداف همچنان با تغییر در ظاهر ثابت ماندند:
- جذب مشتریان به سایت یا رسانه های شرکت
- متقاعد کردن مشتریان به خرید محصولات
- افزایش میانگین ارزش خرید (AOV)
چنین تکنیک‌هایی هنوز به عنوان یک بخش معتبر و حیاتی از برنامه‌های فروش در دنیای امروز محسوب می‌شوند، اما فروشندگان باید فراتر از این‌ها بیندیشند.
بخش عمده ای از درآمد هر سازمان مربوط به تکرار خرید است. یعنی اتفاقاتی که پس از خرید اولیه و زمانی اتفاق می افتد که مشتری از فروشگاه خارج شده است و این همان چیزی است که کسب و کارها را ملزم به اجرای برنامه هایی برای ارتباط با مشتری می کند.
ارتباط با مشتری چیست؟
ارتباط با مشتری مجموعه ای از فرایندهایی است که پس از سنجش رضایت مشتری آغاز می شود و با ماموریت بهبود تجربه مشتری از خدمات و محصولات و برای رفع موانع تعامل مشتری با شرکت یا برند بکار گرفته می شود. هدف نهایی از اجرای ارتباط با مشتری، حفظ مشتری در دراز مدت و تکرار خرید وی و افزایش سود شرکت می باشد.
چرا ارتباط با مشتری مهم است؟
دلیل اصلی جدی گرفتن ارتباط با مشتری، عدم بازگشت مشتری است. و عدم بازگشت مشتری تقریبا برابر است با نابودی کسب و کار در دراز مدت. تحقیقات ۳ دلیل عمده را برای اینکه مشتریان شما را ترک می کنند شناسایی کرده‌اند:
- ۹درصد تصمیم به استفاده از خدمات فروشگاه رقیب می‌گیرند.
- ۱۴درصد از محصول یا خدمات ناراضی هستند.
- ۶۸درصد به دلیل عدم ارتباط با مشتری به صورت صحیح، ناراضی هستند.
اقدامات مهم برای بهبود ارتباط با مشتری چیست؟
ایجاد یک هویت برند
اگر در ارتباطاتی که با مشتری دارید با نام‌های متفاوت و یا متناقض دیده شوید، این‌گونه به نظر می‌رسد که کسب و کار شما دارای هویتی مشخص و ثابت نیست. « هویت برند » در حقیقت یک پل ارتباطی میان فروشنده و مشتری است. بدون یک برند تجاری، شرکت یا فروشگاه شما مانند هر شرکت رقیب دیگری است که اجناس یا خدماتی مشابه به مشتری می‌فروشد.
برای ایجاد هویت برند منسجم باید در حوزه ساخت برند قوی عمل کنید و سپس با اجرای اصولی مفاهیم و استراتژی های برندینگ ، محصولات یا خدمات شما تبدیل به دلیلی برای حمایت مردم از کسب و کار شما میشود و تجربه مشتری از این محصولات یا خدمات، شیوه‌ای از زندگی را تعریف می‌کند که مشتریان به آن علاقه‌مند می‌شوند. ایجاد یک هویت برند منسجم، پیش نیاز یک ارتباط موثر با مشتریان است.
پیشنهاد میشود حتما به دوره فروش مراجعه کنید.
ابتدا از دست ندهید، بعد به دست بیاورید
حفظ مشتری مجموعه ای از فعالیتهایی است که یک شرکت برای به حداقل رساندن نرخ ریزش و جلوگیری از پیوستن مشتریان به رقیب خود استفاده می کند. هدف آن این است که خریداران فعلی به خرید محصولات یا خدمات ادامه دهند و جز مشتریان وفادار باشند.
طبق گفته فوربس، تبدیل یک خریدار تکراری به مشتری وفادار با احتمال ۶۰ تا ۷۰ درصد آسان تر از مشتری جدید است. در همین حال، شانس تبدیل لید جدید در بهترین حالت ۲۰٪ است. همانطور که می بینید، هم سریع تر و هم ارزان تر است و در مقایسه با اکتساب مشتری جدید، تلاش کمتری نیاز دارد.
جالب است بدانید شما می توانید با افزایش تنها ۵درصد نرخ حفظ مشتری، سودتان را بین ۲۵٪ تا ۹۵٪ افزایش دهید. این بدان معناست که دیگر نیازی نیست که در مورد جذب مشتریان جدید استرس داشته باشید. در عوض، روی خریدارانی تمرکز کنید که قبلاً یک خرید از شما انجام داده‌اند. شما همه چیز مورد نیاز خود را دارید، فقط از آن به خوبی استفاده کنید!
آمارهای زیادی از منابع معتبر ارائه شده است که همگی مبین این مطلب است که حفظ مشتری بسیار ارزانتر از جذب مشتری است. مثلا در برخی منابع آمده است که جذب مشتری ۵ تا ۲۵ برابر گران‌تر از نگه داشتن آن‌هاست. این عدد بسته به صنعتی که در آن فعالیت می‌کنید متغیر است. کسب و کارها در طول یک سال به طور متوسط ۲۰ درصد از مشتریان خود را به سادگی و به دلیل عدم موفقیت در ایجاد ارتباط با مشتری، از دست می‌دهند. این عدد در برخی صنایع حتی به ۸۰ درصد هم می‌رسد. مسئله‌ای که هزینه‌ی سنگینی برای کسب و کارها دارد، با این وجود تعداد کمی از آنها متوجه پیامدها و نتایج آن می‌شوند.
کانال ارتباطی عمومی و خصوصی با مشتری ایجاد کنید
امروزه مشتریان شما اکثرا آنلاین هستند و از شبکه‌های اجتماعی استفاده میکنند. پس بسیار لازم است که یک کانال عمومی ارتباط با مشتری از این طریق برقرار کنید. شبکه‌های اجتماعی یک راه عالی برای برقراری ارتباط با مشتری هستند. از این رو با ایجاد یک صفحه و پروفایل در این شبکه‌ها و با به اشتراک‌گذاری محتوای ارزشمند نظیر افکار و دیدگاه‌هایتان در ارتباط با کسب و کاری که دارید می‌توانید به طور مستمر ارتباط با مشتری داشته باشید.
در این کانال های عمومی شرایط برای ایجاد کانال خصوصی نیز فراهم می شود. مثلا سعی کنید با آن دسته از افرادی که کامنت می‌گذارند و نظراتشان را می‌نویسند با پاسخگویی و تشکر از ابراز نظراتشان تعامل بیشتری داشته باشید.
کانالهای خصوصی بیشتری نیز می توانید ایجاد کنید، مثلا ارسال ایمیل و پیامک اختصاصی برای هر یک از مشتریان، حسب ذائقه، علاقمندی و خریدی که قبلا داشته اند می تواند موجب شود ارتباط شما با وی قوی‌تر و شخصی‌تر شود.
متوجه شکایات و انتقادات مشتریان خود باشید
وقتی کانالهای ارتباطی عمومی و خصوصی ایجاد کنید، امکان دریافت نظرات و پیشنهادات و حتی انتقادات فراهم می شود. اگر هیچ راه ارتباطی موثری نداشته باشید کم کم شاهد ریزش جمعی از مشتریان خود می شوید بدون اینکه علتش را بدانید. در این رابطه آمارهای زیادی منتشر شده است.
۹۶ درصد مشتریان ناراضی شکایتی نمی‌کنند. آنها فقط می‌گذارند و می‌روند و شما هیچ‌گاه نمی‌فهمید چرا!
این مسئله به این دلیل اتفاق می‌افتد که مشتریان :
- نمی‌دانند چگونه شکایت کنند
- نمی‌خواهند به خود زحمتی بدهند
- از انجام این کار واهمه دارند
- فکر میکنند که شکایتشان بی‌نتیجه خواهد ماند
در حالی که آنها ممکن است مشکل را به خود شما نگویند، مطمئنا دربار‌ه‌ی آن به بسیاری دیگر خواهند گفت. اما نکته اینجاست که این مشتریان با انتقادشان در حقیقت به شما هدیه‌ای می‌دهند! آنها با این کار همچنان در حال صحبت با شما هستند! آنها این شانس را به شما می‌دهند که کیفیت کار خود را بالاتر ببرید و در آینده‌ی شغلیتان نتیجه‌ی مناسب‌تری بگیرید.
ایجاد پرسونای مشتری
اطلاعات مشتریان در حجم زیاد می‌تواند تجربه‌ای عالی از مشتری‌مداری را نصیب شما کند. ارائه‌ی پیشنهادات هدفمند و پیام‌های شخصی در دنیای پررقابت فروش و بازاریابی امروز٬ امری بسیار ضروری است و این کار با شخصی سازی اطلاعات مشتریان و ایجاد پرسونای مشتری امکانپذیر است.
نیاز به این مهم، شرکت‌ها را بر آن داشته است تا اطمینان حاصل نمایند که اطلاعات و دید کاملی در مورد مشتریان خود دارند. اطلاعاتی شفاف، دقیق و پایدار. تنها دانستن اینکه مشتری چقدر به انجام یک خرید نزدیک است کافی نیست.
شما به عنوان یک فروشنده یا بازاریاب لازم است که از نیازها، میزان بودجه و سلایق مشتری نیز آگاه باشید. وقتی مشتریان این نوع از اطلاعات کاربردی و با ارزش را در اختیار شما می‌گذارند، بسیار مهم است که از هر بینش و دیدگاه جدیدی در جهت تقویت ارتباط با مشتری در بحث بازاریابی٬ فروش و خدمات بهره ببرید.
ایجاد برنامه وفادارسازی مشتریان
آیا یک مشتری راضی یک مشتری وفادار نیز هست؟ لزوما نه!
در حالی که بسیاری از شرکت‌ها پول زیادی را برای ایجاد ارتباط نزدیک با مشتریان سودآور خود سرمایه گذاری میکنند، تلاش‌های آنها برای فروش مستمر اغلب بی‌نتیجه می‌ماند، چرا که موفق به گنجاندن دو عامل مهم در این کار نمی‌شوند:
- تعیین اهداف ارتباط با مشتری و ارزیابی پیشرفت شرکت در دستیابی به آنها
- تنظیم یک برنامه استراتژیک و یکپارچه برای مدیریت ارتباط با مشتری
شرکت‌ها اغلب نمی‌دانند که یک رابطه‌ی خوب با مشتری چگونه باید باشد. علاوه بر این آنها نمی‌دانند چگونه این روابط را بسنجند و ارزیابی نمایند. شاید کمی تعجب کنید که بگوییم ابتکارات و خلاقیت‌هایی که در جهت بهبود ارتباط با مشتری به کار گرفته می‌شوند بسیار سودمنتر از سرمایه‌ای است که در این راه مصرف میشود.
با توجه به نردبان وفاداری مشتریان، متوجه می شویم فرایند تبدیل شدن یک خریدار احتمالی به یک مشتری وفادار یک فرایند طولانی و البته چند مرحله‌ای است. برای رساندن مشتری به پله های وفاداری باید برنامه داشته باشیم که عموما با نام برنامه وفادارسازی یا Loyalty Programe از آن یاد می شود.
از جمله اقدامات موثر در برنامه وفاداری مشتریان شامل موارد زیر است:
- وفادارسازی با ارائه پیشنهادات ویژه
- وفادارسازی با استفاده از پاداش و امتیاز
- وفادارسازی مشتریان با استفاده از شبکه های اجتماعی
- وفادارسازی مشتریان وی آی پی با ارائه خدمات خاص
- وفادارسازی مشتریان با استفاده از ارتباط عاطفی با مشتریان
- وفادارسازی مشتری با استفاده از حفظ ارتباط و شخصی سازی کردن این ارتباط
- ادغام وفادارسازی مشتریان خود با برنامه باشگاه مشتریان وفادار
- گیمیفیکیشن یک راه وفادارسازی هیجان انگیز
سنجش رضایت مشتری
یکی از روش های بهبود ارتباط با مشتری مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا (ACSI) است. بر اساس نتایج حاصل از تحقیقات علمی در بازار و داد و ستد، فاکتورهای زیر در این امر اهمیت دارند:
- مقایسه‌ی محصول یا خدمات با آنچه ایده‌آل است
- احتمال خرید دوباره
- میزان قابلیت اطمینان محصولات یا خدمات
- کیفیت با توجه به قیمت
- قیمت با توجه به کیفیت
با پیوند دادن این ارزیابی‌ها با هر مشتری و اولویت‌های فردی او، شرکت‌ها متوجه می‌شوند که منابع را در جای درست خود به کار گیرند و بدین وسیله به موفقیت‌های بزرگ در امر فروش دست یابند. سپس، این سنجش‌ها می‌توانند در طرح‌های استراتژیک ارتباط با مشتری ادغام گردند و مورد استفاده قرار گیرند.
مواردی که در بالا ذکر شد همگی بخش‌هایی از استراتژی اجرا شده در اصول و تدوین برنامه بازاریابی است. طراحی درست و اجرای این برنامه مستلزم داشتن فرایند مدیریت ارتباط با مشتریان و استفاده از فرایندهای مشخص برای هرنوع از مشتریان اعم از مشتریان راضی، ناراضی و وفادار می باشد.
پرسش و پاسخ :
- چگونه با مشتری ارتباط خوبی داشته باشیم؟
یک رابطه خوب با مشتری تنها زمانی حاصل میشود که در اولین ارتباط تاثیر خوبی در تجربه آن بگذارد. این روش اهمیت بالایی حتی فراتر از خرید مشتری در هر کسب و کاری دارد.
- چرا ارتباط با مشتری مهم است؟
مشتری، سرمایه هر کسب و کاری محسوب میشود که به سختی پیدا میشود. اگر کسب و کاری نتواند تعامل خوب و سازنده‌ای با مشتری داشته باشد و نسبت به رفع نیاز و مشکلات مشتری خود راهکاری نداشته باشد محکوم به شکست است.
- چگونه مشتری مداری قویتری داشته باشیم؟
- به فیدبک ( بازخورد مشتری) اهمیت دهید.
- بهبود کانالهای ارتباط با مشتری
- رسیدگی به شکایت و نظرات منفی مشتریان
- به مشتریان وفادار پاداش دهید.
- با مشتریان خود تماس تلفنی داشته باشید.
- چه توصیه ای به فروشندگان برای ایجاد ارتباط بهتر با مشتری دارید؟
- در اولین ارتباط با مشتری حس خوبی در او ایجاد کنید
- در فروش و مذاکرات فروش اولین نفری باشید که دست میدهید.
- تلاش کنید با صداقت رفتار کنید تا در مشتری اعتماد ایجاد شود.
- روابط خود با مشتری را به سمت شخصی‌سازی ببرید.
همچنین برای ارزیابی و شناخت بهتر خود پیشنهاد میکنیم تا در تست iq نیز شرکت کنید و نتیجه را برای خود تفسیر کنید.
