منشور اخلاقی در رضایت مشتری | code of ethics
یکی از موضوعاتی که بیشتر در حوزه رضایت مشتری دغدغه کسب و کارها است بحث اخلاق در فروش است. این واژه به نام مرام اخلاقی در تعدادی از سازمان‌ها و کسب و کارها با تنظیم یک منشور اخلاقی، مطابق با سیاست‌های سازمانی برای مشتریان ارایه کردند، تا رضایت آنها از خرید را تامین کنند.
اما مشکل اساسی که در این میان نگرانی برای مدیران سازمان در بخش فروش به وجود آورد، اخلاق کارکنان فعال در حوزه بازاریابی و فروش بود که مستقیم با مشتریان ارتباط دارند هست. عدم توجه به این چالش تاثیر مستقیمی در موفقیت سازمانی در فروش و بازاریابی دارد. در این مقاله قصد داریم با بررسی اصولی مفهوم و تاثیر منشور اخلاقی در سازمان و کسب و کار بحث کنیم.
اهمیت کنترل معیارهای رفتاری و اخلاقی کارکنان فروش با استفاده از منشور اخلاقی
همیشه میان مشتری و کسب و کار، یک مرز سازمانی وجود دارد که این دلیل به عنوان یک اصل برای کنترل و مدیریت مشتری و کارکنان باید مورد توجه مدیران کسب و کار قرار بگیرد. برای شناخت این مرز نیاز است تا رفتار اخلاقی کارکنان و مشتریان مورد توجه و آنالیز قرار بگیرد.
به دلیل وجود فشار و استرس بالایی که در بخش فروش وجود دارد، در صورت عدم وجود مرام‌نامه سازمان، برخی از فروشندگان به دلیل هوش هیجانی پایین ممکن است، رفتارهای غیر اخلاقی و دور از شان سازمانی نسبت به مشتری نشان دهند. پاسخ‌های نادرست و جواب‌های اغراق آمیز، تحمیل کالا صرفا برای تارگت زدن، پاسخ نادرست به نیاز مشتری و غیره جزی از رفتارهای غیر اخلاقی فروشندگان بدون مرام‌نامه محسوب می‌شود.
دلایلی که فروشندگان به رفتارهای غیر اخلاقی دست می‌زنند چیست؟
- اگر نظارتی برای کار فروشندگان نباشد و یکسری معیار و اخلاق سازمانی برای فروشنده تعریف نشده باشد.
- فروشنده مسئول به دست آوردن درآمد سازمانی محسوب می‌شود لذا فشار مضاعف باعث بروز اخلاق بد در او خواهد شد.
- ارزیابی فروشنده را بر اساس برنامه و اهداف کوتاه مدت مورد سنجش قرار دهید.
عدم توجه به سه دلیل مهم بالا چه برای بازاریاب و یا فروشندگان به دلیل اینکه هزینه بالایی برای سازمان در بردارد اثر نامطلوبی در فروش خواهد داشت.
وقتی به فروشندگان شرح وظیفه و توجیه درستی داده شود و بر اساس الگوهای رفتار سازمانی مشخص با مشتری ارتباط برقرار کند تا حدودی از استرس او برای جلوگیری از بروز رفتار غیر اخلاقی کاسته خواهد شد.
این روش در حد بالایی بر موفقیت کل سیستم نسبت به افزایش فروش تاثیر خواهد داشت. در برخی از تحقیقات با توجه به اهمیت این موضوع در امور بازاریابی نسبت به نهادینه شدن معیارهای اخلاقی چون احترام متقابل، شرافت ، صداقت و مشتری مداری در سازمان نقش خواهد داشت.
اهمیت تدوین منشور اخلاقی سازمان
منشور اخلاقی در سازمان به عنوان یکی از روش‌های راهنمایی و هدایت کارکنان و مشتریان از نظر اخلاق و رفتار برای جلوگیری از هر نوع مشکل و رفتارهای غیر اخلاقی محسوب می‌شود. آنچه در بالا گفتیم تنها تدوین منشور اخلاقی سازمانی کافی نبوده و لازم است تا نظارت دقیقی در اجرای آن توسط مدیر سازمان صورت بگیرد.
تمام مفاد و مواردی که در منشور اخلاقی درج می‌شود باید مطابق معیار و ارزش‌های سازمانی که انعکاس کننده ارزش و برند سازمانی است باشد. این معیار نشان دهنده مسئولیت پذیری سازمان نسبت به کارکنان و مشتریان خود به خصوص در امور فروش است.
پژوهش‌های بسیاری در حوزه اهمیت منشور اخلاقی در سازمان‌ها انجام شده است و نتیجه ای که حاصل شده مشخص کرده ۸۶ درصد سازمان‌هایی که برای رفتار سازمانی خود اخلاق سازمانی تدوین کرده‌اند عملکرد بهتری نسبت به سازمان و کسب و کارهای بدون منشور اخلاقی داشتند.
چنانچه شما هم به اهمیت و سلامت بخش فروش خود به خصوص اهمیت منشور اخلاقی در رضایت مشتری آگاه هستید پیشنهاد میکنیم دوره اصول و تدوین بازاریابی مدرسه کسب و کار آیا را مطالعه کنید.
منشور اخلاقی در کسب و کارهای خصوصی
چندین حرفه دارای یک منشور اخلاقی مستقل از هر شغلدیگر وجود دارد. به عنوان مثال، یک پزشک یا وکیل، صرف نظر از اینکه برای یک سازمان بزرگ کار می کند به تبع ممکن است یا در مطب یا دفتر خصوصی، همیشه به قوانین اخلاقی حرفه خود پایبند است. این اخلاق انتظارات اساسی این مشاغل را تشکیل می دهند و آنها را در هنگام تصمیم گیری راهنمایی می کنند.
به عنوان مثال وکلا و پرشکان مشترکار در حفظ رازداری مشتریان خود باید کوشا باشند. هر دو برای مدیریت و حفظ مشتری باید دارای تخصص و مهارت مختص شغل خود باشند. همچنین لازم است در کار خود صبور بوده و کنترل کاملی بر احساسات خود که با آن هوش هیجانی گفته می شود داشته باشید.
شرکت های خصوصی نیز بسته به زمینه فعالیت خود دارای یکسری قوانین و منشور مختص به خود هستند. آنها باید برنامه ای برای برخورد با مشتریان، کارگران و افراد و نمایندگی خود داشته باشند. به عنوان مثال صدور هر گواهینامه یا برگه یا درخواست منوط به تایید کسب و کار مادر بر اساس اهداف سازمانی کسب و کار باشد.
تدوین منشور اخلاقی در چنین کسب و کار باعث می شود مدیران روی صداقت کارکنان و ارتباط شفاف آنها کنترل داشته باشند. بتوانند با نهادینه کردن یک عملکرد تیمی موفق با اهداف خود برسند. داشتن مهارت شرافت رهبری در چنین کسب و کارهایی از الزامات می باشد.
اقتباس از منبع : nmrj.ui.ac.ir/article_22369.html
پرسش و پاسخ :
- ۵ مرام نامه اخلاقی در سازمان چیست؟
بر اساس سه بخش با پنج زیر بنای مهم شامل موارد زیر تقسیم می‌شود :
- صداقت در کار
- شفافیت کاری
- جایگاه شایستگی
- نظارت یا مراقبت
- محرمانگی
- ۸ کاربرد اخلاق سازمانی در عملکرد یک سازمان چیست؟
- افزایش اعتبار برندینگ سازمانی
- ایجاد رضایت بین مشتری و کارفرما
- قابلیت استفاده در معرفی محصول
- ایجاد قضاوت و متمایز از دیگران بودن
- مدیریت عالی عملکرد سازمانی
- حرفه ای بودن خدمات
- ایجاد ارتباط عمیق همکاری سازمان با بیرون
- افزایش پایداری سازمانی
- اصول ۶ گانه مرام نامه را نام ببرید؟
- خودمختار بودن سازمان
- ایجاد حس خیر خواهی و دید مثبت سازمان نسبت به مشتری
- جلوگیری از بروز اختلاف
- ایجاد عدالت در رفتار سازمانی
- ایجاد وفاداری
- راستگویی و صداقت
- چرا اخلاق سازمانی مهم است؟
سازمانی که از نظر کارکنان اخلاقی عمل می‌کند، می‌تواند به مزایای مثبت و بهبود نتایج تجاری دست یابد. ادراک رفتار اخلاقی می تواند عملکرد کارکنان، رضایت شغلی، تعهد سازمانی، اعتماد و رفتارهای شهروندی سازمانی را افزایش دهد.
- چگونه می توان اخلاق سازمانی را مدیریت کرد؟
مدیران سازمان ها باید با برگزاری کارگاها، برنامه اخلاق محور در محیط کار راه اندازی کنند. استاندارد و رفتارهای درست سازمانی را به کارمندان آموزش دهتد و خطوط قرمز را مشخص کنند. به تمامی معضلات اخلاقی که ممکن است در اخلاق سازمانی تاثیر داشته باشد رسیدگی و اصلاح کنند. پیشنهاد می کنیم مقاله مدیران خوب چگونه کارمندان خود را تشویق می کنند. را مطالعه کنید.
