با یک مقاله دیگر از سری مقالات مشتری مداری در خدمت شما هستیم. ابتدا باید تعریفی از مشتری مداری مطرح نمائیم. برای اینکه بتوانیم مشتری را بشناسیم، باید ابتدا ارزش و اهمیت او را در نگاه سیستمی و در قالب یک نظام ارزشی در ۲ مبحث مورد بحث قرار دهیم، اولی ارزشی که مشتری برای فروشنده دارد و دیگری ارزش از دیدگاه مشتری است. در ادامه مطلب ” ارزشهای ۵ گانه مشتری مداری ” به تفصیل به این موضوع خواهیم پرداخت.

ارزشهای ۵ گانه مشتری مداری

  • ارزش مشتری

عبارت است از نسبت فوایدی که بدست می آوریم به موارد ضروری که برای بدست آوردن آن فواید، آن‌ها را قربانی می‌کنیم. هزینه به دست آوردن یک مشتری بسیار بالاست و نگهداری آن بسیار سخت‌تر بنابرین توجه به ارزش و جایگاه مشتری در هر سطح بسیار مهم است. چرا که مشتری به سمت رقبا و دیگر کسب و کارهای رقیب متمایل نخواهد شد. برای اطلاعات بیشتر پیشنهاد میکنیم تا دوره فروش را مشاهده کنید.

  • ارزش از دیدگاه مشتری

عبارتست از مجموعه استفاده‌هایی که مشتری از یک کالا یا خدمت می‌کند منهای هزینه‌های بدست آوردن آن. برای این ارزش آفرینی می‌توانید از مهندس فروش در کسب و کار خود استفاده کنید .

  • هزینه

منابعی است که برای خرید و نگهداری کالا یا خدمات و یا رفع نواقص موجود، انتظارات، اشتباهات، تاخیرها و مانند این‌ها صرف شده و از ارزش ها می‌کاهد.

هر سازمان یا مجموعه ی مشتری مدار باید یک مدل ارزشی برای خود در اختیار داشته باشد. برای ارائه یک مدل ارزشی ابتدا پیش نیازهای این مدل و سپس قوانین اصلی سازمان های مشتری مدار را شرح، سپس دید بلند مدت را باز نموده و نهایتا گام های عملی تحول مدل را مورد بررسی قرار می‌دهیم.

 

پیش نیاز های مدل ارزشی

  • ارزش آفرینی

عبارتست از تعهد تلویحی و قول و پیمانی که هر شرکت به مشتریان خود می‌دهد تا خدمات خود مانند کیفیت عالی، قیمت مناسب و … را به آن‌ها عرضه نماید.

ارزش آفرینی فرآیند تبدیل نیروی کار و منابع به خدماتی است که نیازهای دیگران را برآورده می کند. برای مثال، کشاورزانی که محصولات کشاورزی می‌کنند، کارگرانی که در یک کارخانه چیزی می‌سازند، و همچنین سایر کالاهای نامشهود مانند کدهای کامپیوتری و ایده‌های خلاقانه را شامل می‌شود.

موفق ترین کسب و کارها در جهان امروز می دانند که هدف هر سرمایه گذاری تجاری ایجاد ارزش برای مشتریان، سرمایه گذاران و کارمندان سازمان است و منافع این سه گروه در هم تنیده شده است. بنابراین، ارزش اقتصادی نباید به یک گروه عرضه شود و گروه دیگر را پشت سر بگذارد، بلکه باید برای همه به صورت مساوی ایجاد شود.

ایجاد ارزش هدف هر نهاد تجاری موفق است، ایجاد ارزش برای مشتریان به شما کمک می کند محصولات و خدمات خود را به راحتی بفروشید. در همین راستا، ایجاد ارزش برای سهامداران در قالب افزایش سود سهام و قیمت سهام، در دسترس بودن سرمایه سرمایه گذاری برای تامین مالی عملیات آتی را تضمین می کند.

  • انتخاب یک الگوی عملیاتی ارزش گرا

که در آن نظام مدیریتی، ساختار سازمانی و فرهنگ سازمانی لحاظ شود. در سال‌های اخیر شاهد انبوهی از رویکردهای مدیریتی جدید برای بهبود عملکرد سازمانی بوده‌ایم.

ایجاد کیفیت خدماتی جامع برای سازمان‌های مادر، توانمندسازی نیروها، بهبود مستمر خدمات، مهندسی فروش، تیم‌سازی و غیره از اهداف الگوی ارزش گرای سازمانی محسوب می شود و سازمان هایی که با این رویکرد فعالیت کردند بسیار موفق شده اند – اما تعداد کمی شکست خورده اند. اغلب علت شکست، اهداف عملکردی بود که مشخص نبودند یا به درستی با هدف نهایی ایجاد ارزش هماهنگ نبودند. مدیریت مبتنی بر ارزش (VBM) با این مشکل مقابله می کند. این یک معیار – ارزش – دقیق و بدون ابهام را ارائه می دهد که کل سازمان را می توان بر اساس آن ساخت.

تفکر پشت VBM ساده است. ارزش یک شرکت توسط سرمایه در گردش آتی تنزیل شده آن تعیین می شود. ارزش آفرینی تنها زمانی ایجاد می شود که شرکت ها سرمایه را با بازدهی بیش از هزینه آن سرمایه سرمایه گذاری کنند. VBM این مفاهیم را با تمرکز بر نحوه استفاده شرکت ها از آنها برای اتخاذ تصمیمات عملیاتی اصلی و روزمره گسترش می دهد. اگر به درستی اجرا شود، رویکردی به مدیریت است که آرمان‌های کلی، تکنیک‌های تحلیلی و فرآیندهای مدیریتی یک شرکت را برای تمرکز تصمیم‌گیری مدیریت بر محرک‌های کلیدی ارزش، همسو می‌کند.
 

  • انضباط ارزشی

در اختیار داشتن یک برنامه کاری منظم باعث می‌گردد که در سایه ی آن خطا را به صفر درصد برسانیم و با ایجاد حس مسئولیت پذیری اعضا کارایی را تا صد در صد بالا ببریم. ما باید در ادامه پس از داشتن این برنامه آن را استمرار دهیم و سپس با تلاشی مجدانه و صادقانه برای تحقق برنامه که موجب اثبات صداقت در عمل و همچنین جذب مشتری به سازمان می‌گردد، عمل نمائیم.

انضباط ارزشی بر پایه ۳ اصول صمیمیت با مشتری. رهبری محصول. برتری عملیاتی بنا نهاده شده است، که کمک می کند سازمان وارد مدار رقابت شده و نسبت به ایجاد ارزش برای مشتری فعالیت دقیق‌تری کند. رهبری محصول مهمترین بخش این ۳ اصل شامل حوزه توسعه محصول و به طور ویژه خدمات خاص را شامل می شود.

اکنون یک الگو و نمونه از ارزشهای ۵ گانه مشتری مداری  را برای شما عزیزان بازگو می‌نمائیم

هر سازمان با تکیه بر سه عامل سازمانی نمونه برای قرن بیست و یکم و پیشرو هزاره سوم خواهد گردید:

  • نوآوری برتر
  • کیفیت عالی
  • سودآوری

به فرآیندی که در هر کسب و کار و شرکتی در هنگام فروش کالا یا خدماتی به مشتری طی می شود، چرخه فروش می گویند. چرخه فروش چیست؟

ارزش های ۵ گانه مشتری مداری

ارزشهای پنج گانه در مشتری مداری عبارتند از:

  • مشتری بالاترین اولویت هر مجموعه است. سازمان‌ها نباید به رضایت مشتری اکتفا کنند بلکه باید برای خوشنودی او اقدام نموده تا جایی که گویا در کسب و کار فقط یک ارباب است و آن هم مشتری است.
  • کارکنان نقش بسزایی در مجموعه‌ها دارند و در واقع مهم‌ترین عامل توانمندی شرکت هستند. بیشتر سازمان های فروش برای اثر بخشی بالا ابتدا با استفاده از روش های تست هوش هیجانی رایگان میزان مهارت مدیریت احساسات آنها را مشخص کرده و نسبت به تقویت آن اقدام می کنند.
  • عملکرد هر شرکت و سازمان، کلید موفقیت ماست.
  • آینده ی ما در پرتو مشارکت و همکاری ساخته می‌شود.
  • در دنیای کنونی که بازار اشباع است و رقبای بسیاری برای هر کسب و کار وجود دارد، فن آوری و نوآوری، برگ برنده ما در میدان رقابت است.

برای بهبود کیفیت ارزش آفرینی در شرکت پیشنهاد می‌کنیم مقاله منشور اخلاقی در رضایت مشتری را مطالعه کنید.