در شرایطی که یک پاندمی به صورت ناگهانی به تجارتان آسیب میزند چگونه رفتاری کنیم؟
دیوید ماریوت، تونی کاپونو، و لینی اوبرگ در رابطه با حفظ فرهنگ مردم در هنگام اعمال مرخصیها و تعدیل نیرو صحبت می‌کنند.
پاندمی تقریبا برای تمامی کسب و کار ها و تجارتها سخت بوده است اما برای شرکتی مانند شرکت بین المللی Marriott به عنوان بزرگترین هتلدار دنیا که وابسته به مسافران ست، شرایط به طور ویژه ای سخت بوده است. مدیر اجرایی ارشد این شرکت در رابطه با نحوه رویکردشان در زمان پاندمی در این مصاحبه می گوید :
دیوید ماریوت، رئیس آینده و نوه پسری موسسان شرکت
در شروع پاندمی تجارت ما به صورت ناگهانی تا ۹۰ درصد کاهش پیدا کرد. هر زمانی که شما در چنین شرایطی قرار میگیرید، مجبور به اتخاذ تصمیمات سختی می شوید. برای ما در وهله اول، اجبار به اخراج و مرخصی ده ها هزار نفر از نیروهای خود از صمیم قلب آزار دهنده بود. بنابراین ما محبور بودیم که رویکرد عملیاتی خود را در سطح هتل برای استفاده واقعی از تکنولوژی برای بهبود استراتژی های سرویس و نشان دادن خلاقیت در مسائل مالی تغییر دهیم، و نه تنها به این موضوع که چگونه میتوانیم از پاندمی نجات پیدا کنیم صحبت نکنیم، بلکه چگونه اطمینان یابیم که صاحبان ما چگونه در پاندمی نجات پیدا کرده و چگونه اطمینان یابیم که مهمانان و همکاران ما در طی چنین پاندمی هایی در امنیت هستند.
من فکر میکنم تکنولوژی (همانند ثبت نام بدون مراجعه همراه با گوشی های موبایل) به شما این ابزار را می‌دهد تا به مشتری ها و مهمانان خود سرویس دهی بهتری انجام دهید. ولی، این نباید جایگزین ارتباطات حضوری گردد، زیرا ما یک تجارت مردم هستیم. ما همیشه یک تجارت مردم بوده ایم؛ و همیشه یک تجارت مردم خواهیم بود. اما تکنولوژی توانایی برای سرویس دهی به مهمانان و مشتریان‌مان را بهبود می‌بخشد تا اطمینان یابیم که آنها با ما خواهند بود و در سال‌های آتی به سوی ما باز خواهند گشت.
لینی اوبرگ، مدیر ارشد مالی در این زمینه می گوید :
تعداد نقشهای متفاوت مهم تر از تعداد نیروها است. آنچه که یک مهمان با کمک دکمه موبایل و ارتباط با ما میتواند انجام دهد به آنها این فرصت را می‌دهد که زمان کمتری را ، در صورت وجود، در پشت میز صرف کنند. این مسئله به نیروهای پشت میز ما نیز کمک می‌کند تا تمرکزشان را بر روی کارهای دیگر بگذارند تا اقامت شما را خاص کنند. بنابر این اینکه چگونه به مهمانان خود خدمت رسانی کنیم و اینکه آنها چگونه دوست دارند خدمت رسانی شوند مهم تر است تا اینکه چه تعداد افرادی در اختیار آنها باشند.
درحالی که حقیقتا سخت ترین بخش پاندمی اخراج و مرخصی‌های اجباری بود که ما مجبور به انجام آنها بودیم، ما مجبور به نجات یافتن بودیم، تا اطمینان یابیم که این مسیر را ادامه می‌دهیم و به دلیل آنچه که برای همکاران ما اتفاق افتاده بود، بتوانیم به طور فوق العادهای به بازسازی واقعی متمرکز شویم.
تمرکز بر تیمی کمک کننده برای عبور از این مرحله اهمیت دارد، و بعد از تمامی تماسهایی که بر روی صفحه های دو بعدی مجازی دریافت شد، این واقعا اهمیت دارد که متوقف شد و از مردم پرسید: حالتان چطور است؟ چه خبر؟ حال خانواده تان چطور است؟ چگونه از این وضعیت عبور میکنید؟ زیرا علی رغم اینکه همگی ما تحت بحران بودیم، در پایان روز، به عنوان انسان همگی ما در کنار یکدیگر بودیم.
در پایان روز، مهمان پذیری تماما به معنی استقبال از همه است. بنابر این از روز اول، شرکت اطمینان مییافت که فارغ از پیشینه و محلی که افراد از آنجا آمده اند، از آنها استقبال کند. و من فکر میکنم که تیم همکاران ما نیاز دارند که همچین روحیه ای را منعکس کنند.
دیدگاه حفظ ارزشمندی در پاندمی
دیدگاه ما این است که اگر مردم احساس ارزش کنند، آنها با مشتریان به نحوی که با ارزش هستند برخورد می‌کنند.
من همواره حضور بیل ماریوت یا (مدیر عامل قبلی) آرن سورنسون را در تور هتل با یاد دارم. اگرچه آنها از دیدن مدیر کل خوشحال بودند، ولی حقیقتا میخواستند که با پیشخدمت هتل، پرسنل و مباشر آشپزخانه صحبت کنند. زیرا صادقانه، اطلاعات واقعی از این منابع به دست میآیند.
تونی کاپونو، مدیر عامل
بسیاری از ابتکارات ما که حتی پیش از شروع پاندمی مورد کاربرد بودند، تکنولوژی تعامل بیشتر با مشتری، ثبت نام با موبایل، کلید موبایلی، توانایی گپ به صورت متنی با همکاران ما برای خدمت گذاری مناسب به ما ادامه خواهند یافت. آنها در جهان پس از پاندمی مهم تر خواهند بود.
این پاندمی میزان حفظ ارتباط برخی از وفادارترین مشتریان ما را که برای یک سال در هتل اقامت نداشتند را آزمود. اما از طریق برنامه های کارت اعتباری برند شده، از طریق مشارکتی که با اوبر گسترش دادیم، ما برخی مکانیزهای دیگر را تأسیس کردیم تا با مشتریان خود، حتی آنهایی که در منزل مانده و اصلا مسافرت نمی‌کنند، در تماس باشیم.
اگر شما یکی از مهمانان ما هستید، من میخواهم با شما، صرفا نه در زمانی که از در جلویی وارد می‌شوید و یا از آنجا خارج می‌شوید، بلکه در کل طول سفرتان در تعامل باشم. من از شما میخواهم که سفر خود را با استفاده از انبوه اطلاعات موجود در نرم افزار Bonvoy برنامه ریزی کنید. من میخواهم که شما را در حال صحبت با مردم خود ببینم و من فکر میکنم که آمیخته ای از تکنولوژی که به ما اجازه دهد که با همان ظرافت موجود در ارتباط فیزیکی شکل گرفته در جلوی درب، با آنها در تعامل باشیم چیزی است که مهمانان ما مشتاق به دیدن آن هستند.
منبع :
How to Cope When a Pandemic Crushes Your Business Overnight
(مصاحبه ها به منظور شفافیت و طولانی شدن اصلاح شده اند)
