ایجاد فرهنگ مشتری‌مداری امروزه یک اصل مهم برای بقای سازمانهاست. در طول یک دهه گذشته، «کسب و کار به طور معمول» این گونه بود که شما یک محصول یا خدمت را تولید می‌کردید، توسعه می‌دادید، توزیع می‌کردید و منتظر می‌ماندید تا فروش اتفاق بیافتد و در نهایت با استفاده از نیروی فروش مشتریان خود را مدیریت می‌کردید.
اهداف مدیریت ارتباط با مشتری یا همان CRM در ابتدا بر بهینه‌سازی و خودکارسازی فرآیندهای کسب و کار متمرکز بود. مدیریت ارتباط با مشتری برای مدیرانی که سعی در پیش‌بینی کسب و کار و نظارت بر تیم‌های فروش خود داشتند، از اهمیت ویژه‌ای برخوردار بود.
حدود ۲۰ سال همین رویکرد، رویکرد غالب در مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بود. با این حال، شرایط بازار باعث شد تا نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به بزرگترین بازار نرم افزاری در جهان تبدیل شود. امروزه، مشتریان تحت کنترل هستند. مشتریان بیش از هر زمان دیگری حق انتخاب دارند و آنها هستند که اجازه گفتگو را می‌دهند.
مشتریان می فهمند!
مشتریان شما مثل یک سری اشیا بی‌جان نیستند که شما آنها را مدیریت کنید. آنها فعال، باهوش، فهیم و گاهی متزلزل هستند مخصوصا زمانی که بحث از وفاداری به برند باشد. مشتریان انتظار دارند تا شما نیازهای آنان را پیش‌بینی کنید و ارتباط و تعامل سازنده‌ای را با آنها برقرار کنید که برایشان ارزش آفرین باشد نه آنکه فکر کنند شما فقط به فکر فرصت‌های بازاریابی و فروش خودتان هستید. اگر تعاملاتی که با مشتری برقرار می‌کنید شخصی و منحصر به فرد باشد، آنها با سرعت چشم بر هم زدنی نیاز خود را به جای دیگری می‌برند.
طبق پژوهشی که موسسه تحقیقاتی فارستر (Forrester) انجام داده است، «تنها منبع مزیت رقابتی، منبعی است که بتواند در تغییرات فناوری و تکنولوژی، وسواس‌ها، لذت‌ها، نوع ارتباط با مشتری و خدمت رسانی ثابت بماند. این عبارت به این معنی است که در هیچ زمانی مدیریت موثر تعامل سازمان شما با مشتریان، اینقدر مهم نبوده است».
در این فضای کسب و کار جدید، خطرات فراوانی وجود دارد. چالش‌های بزرگی پیش‌رو است، اما سودآوری عظیمی هم در انتظار کسانی است که خود را با این تغییرات وفق می‌دهند. کسب و کارها با تلفیق فرهنگ و فناوری می‌توانند روابط‌شان با مشتریان را بهبود دهند و انتظارات فراوان آنها را برآورده کنند. در این مقاله، ما بر اهمیت فرهنگ به عنوان اولین گام در مسیر موفقیت در بازار، تمرکز می‌کنیم.
ویژگی‌های یک سازمان مشتری‌مدار
برای ادامه حیات سازمانها، ذهنیت ارتباط با مشتری باید به بخشی جدایی‌ناپذیر از برنامه‌های راهبردی و عملیاتی سازمانها تبدیل شود. مشتری محور بودن شرکت آمازون، مشتری محورترین شرکت جهان، امری اتفاقی نیست. آنها قبل از هر چیز ماهیت روابط با مشتری را درک کردند و نتیجه آن این بود که یکی از بزرگترین شرکت‌های جهان را ساختند.
مشتری‌مداری ایده‌ای نیست که در گوشه یک دفتر به آن فکر کنید و برایتان راهبردی پنهان باشد. مشتری مداری باید به عنوان پایه و اساس سازمان شما شناخته شود و تصمیمات مختلف مثل استراتژی بازار، توسعه محصول، پشتیبانی و تحویل پروژه را هدایت کند.
یک سازمان مشتری مدار نکات مهمی را در دستور کار خود قرار می دهد که در زیر به آن اشاره کرده‌ایم. برای آشنایی کاملتر و شرح هر یک از شما دعوت می کنیم مقاله ای به همین عنوان را در بلاگ ما مطالعه نمایید.
- بازگشت سرمایه
- سود حاصل از فروش
- رشد سهام مجموعه در بازار
- کاهش هزینه های مجموعه
- رشد قیمت سهام در بورس
- از دست دادن مشتری
- مشتریان ناراضی
- مشتریان وفادار
- نرخ نگهداری مشتری
- ارزش مشتری‌ها
- ضریب مشتری گریزی
- تمرکز بر وفاداری مشتری
- رضایت مشتریان وفادار
- اهمیت رضایت مشتری
- ارتقا رضایت عمومی
- خرید مجدد
الزامات ایجاد فرهنگ مشتری‌مداری در سازمانها چیست؟
۱- هدایت توسط مشتریان
منظور ما از مشتری‌مداری این نیست که به دنبال تک تک خواسته‌های مشتری بروید. بلکه در عمل سازمانها از مشتریان خود به عنوان چیزی شبیه ستاره قطبی استفاده می‌کنند، تا راهبر فرآیند و فعالیت تجاری‌شان باشد. آنها نه تنها می‌دانند مشتری چه کنشی انجام می‌دهد بلکه از نیت و دلیل آن نیز آگاه هستند و از این آگاهی در این جهت استفاده می‌کنند که روابط قوی با مشتریان بسازند.
در عصر رسانه‌های اجتماعی، مشتریان بیش از هر زمان دیگری از رفتارهای اشتباه آگاه هستند و این فرصت را دارند که تجربیات خود را با جهانیان به اشتراک بگذارند. برای مثال، به اخبار منفی اخیر درباره شرکت‌های هواپیمایی فکر کنید. این شرکتها تحت هدایت مشتریان نبودند و این فرهنگ به مدیران سطح متوسط و کارمندان نیز نفوذ کرد و نتایج فاجعه‌باری به وجود آورد.
به یاد داشته باشید فرهنگ مشتری‌مداری یک مزیت رقابتی نیست، بلکه شرط بقای سازمان شماست.
۲- بینش محوری
طبق تحقیقات فارستر سه ابزار مهم در استراتژی روابط شما وجود دارد که عبارت‌اند از؛ داده، داده و داده‌های بیشتر. با این حال، تنها ۲۹% کسب و کارها می‌توانند تجزیه و تحلیل درستی داشته باشند و به نتایج قابل قبولی دست یابند. بنابراین نباید از اکثر شرکتها انتظار داشت تا فرهنگ مشتری‌مداری درستی پیاده سازی کنند.
باید به این نکته توجه داشت که تنها جمع‌آوری اطلاعات کافی نیست. داده‌های شما باید بیانگر اطلاعاتی درباره تصمیم‌گیری باشد. شما باید این دست از اطلاعات را تحلیل کنید، با همکارانتان به اشتراک بگذارید و به بینشی دست یابید، درنهایت هم بر اساس همین بینش بهترین تصمیم‌های تجاری را اخذ کنید.
این روند طولانی است، به همین دلیل شما در اولین قدم باید یک فرهنگ مشتری‌مداری ایجاد کنید. اگر کل سازمان با هدف استفاده از داده‌های مشتریان برای پیشبرد کسب و کار بسیج شوند، به زودی دست از کار خواهید کشید. چرا که شما داده‌ها را به نفع مسائل تجاری فوری از اولویت خارج کرده‌اید. در واقع شما یک مخزن از داده‌های مشتریان ایجاد کرده‌اید، اما هرگز به تجزیه و تحلیل آن و اینکه داده‌های شما چگونه می‌توانند بر کسب و کار شما تاثیر بگذارند، نپرداخته‌اید.
در بهترین حالت، مدیر فروش شما از بخشی از داده‌های مشتری استفاده می کند ولی هرگز رویه های درستی برای مشتری‌مداری تهیه نمی شود و در مزیت رقابتی سازمان اثر نمی‌گذارد.
۳- پیش‌بینی نیاز مشتری
زمانی که یک سازمان نیازهای مشتری خود را پیش‌بینی می‌کند، دیگر این سازمانها می‌دانند که چگونه از فرصت‌ها برای رضایت مشتری استفاده کنند. از آنجایی که این سازمانها چرایی رفتار مشتریان را می‌دانند، بر چگونگی مواجهه با آنچه برای مشتریان مهم است، تمرکز می‌کنند. آنها از بینش خود استفاده می‌کنند تا مشخص شود با چه کسانی تعامل برقرار کنند، هر چند وقت یکبار ارتباط بگیرند، از چه طریقی و در چه زمانی توجه مشتریان را به خود جلب کنند.
امروزه، مشتریان بیش از هر زمان دیگری کالاهای جدید را امتحان می‌کنند. همین امر به کسب و کارها این آزادی عمل را می‌بخشد که تلاش‌ها و تجربیات جدیدی را برای سازماندهی هر چه بهتر تعاملات با مشتریان را عملی کنند. باید توجه داشت که این شرایط مثل یک شمشیر دو لبه است، زیرا ممکن است مشتریان به راحتی برندها را رها می‌کنند.
درک چرایی رفتار مشتریان، درک نیازهای مشتریان، تصمیم‌گیری بهتر و ایجاد ارتباطات بهتر نتیجه ایجاد فرهنگ مشتری‌مداری و کسب اطلاعات از مشتریان است. برای رسیدن به درک نیاز مشتری آشنایی با مهارت کنترل احساسات لازم است. شما نیز می توانید با شرکت رایگان در تست هوش هیجانی بار-آن ابتدا میزان مهارت خود در مدیریت احساسات را شناخته و دوره فروش را مشاهده نمایید تا بتوانید تاثیر عمیقی در مذاکره موفق با مشتریان داشته باشید.
منبع: forbes
